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面对误机,理解与沟通都重要

发布: 2013-7-29 16:12 | 作者: 安徽大学公考网 | 来源: 安徽大学公考网

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监管、运营、旅客各方都应该提高自身素质,相互尊重、相互理解,即使不能把被耽搁的行程变成一段愉快的记忆,也至少不要让它雪上加霜、添堵闹心

  每到夏冬两季,多发的极端恶劣天气使航班频繁延误,航空公司与旅客之间爆发冲突的事情时有耳闻,成为不可忽视的社会问题。

    据报道,7月6日,因为航班延误,上海虹桥机场有旅客与航空公司发生摩擦,将工作人员打倒在地并造成软组织挫伤。两名过了不惑之年的旅客如此“血气方刚”,令人感慨不已。

  就在一个月前的6月6日,美国费城交响乐团从北京赶赴下一站澳门时遇到了航班延误,等待起飞的4名音乐家在机舱内上演了一场即兴演奏,优雅与从容引来一片赞许。

  据统计,我国目前造成航班延误的原因主要有3方面,其中航空公司的原因约占40%,流量控制的原因约占27%,其余的原因包括天气等。乘客花钱买票,与航空公司之间就达成了一种服务契约,其正当权益应该维护。但无论什么原因,乘客都应该理性维权,不可采取身体暴力或者语言暴力,把本来合法合理的维权行为演变为不合法的侵权行为。近年来,一些乘客在航班延误后集体霸机,甚至冲上跑道拦截飞机,导致更大范围的航班延误,让更多乘客被动延误,而自己也受到法律的惩处。这样的结局,不能不令人遗憾。

  旅客应该学会从容,遵守法规;但航空公司也需要反躬自省,为什么旅客对自己总是缺乏耐心和信任?

  宽敞明亮的现代化机场,造价高昂的喷气式飞机,英姿飒爽的空姐,所有这些都让人们觉得,航空真是个“高端大气”的行业。不俗的外在形象,也容易让一些航空公司的人忽略,自己从事的同样是服务行业,既要有服务水平的专业,还得有服务态度的真诚。

  航空公司放低身段,不一定能缓解航班延误的窘境,却有助于构建与旅客的互信关系。航班准时是航空公司和旅客的共同愿望,遇到航班延误,航空公司同样心急火燎,毕竟飞机利用率下降和飞行延误,会直接影响公司的营业收入和空乘人员的薪酬。就此而言,航班延误时旅客与航空公司的对立和冲突,许多时候与彼此的互信不足有关。

  航空是一个高度专业的领域,与旅客直接接触的主要是航空公司,这要求它们不能仅仅是运输服务的提供者,还需要做航空知识的普及人,遇到航班延误时准确及时地披露信息。但现实情况往往是,旅客从航空公司得来简单的一句“天气不好”或者“流量控制”,准确性待考,及时性更是欠缺,让旅客事前无法预知、事后疲于应对。在这方面,无论从专业角度,还是就态度而言,航空公司显然应该做更多努力。

  当然,航空不仅是航空公司和旅客之间的事情,还涉及航空管理部门、机场等诸多环节,每个环节都有可能造成延误,很多因素航空公司也无法控制,处理起来显得力不从心。在航空公司面临“信任赤字”的背景下,监管部门更应该进一步强化监管职责,一方面增加航空公司改善服务的动力;另一方面督促信息发布,不仅能帮助消弭信息鸿沟,也能促进旅客与航空公司的互信。

  事实上,航班延误是谁也不愿意看到的结果。监管、运营、旅客各方都应该提高自身素质,相互尊重、相互理解,即使不能把被耽搁的行程变成一段愉快的记忆,也至少不要让它雪上加霜、添堵闹心。
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